Erfolgsentscheidend ist die konsequente Ausrichtung von Unternehmen auf Kundenorientierung. Um Stärken, Schwächen und Potenziale zu erkennen, analysieren wir interne Strukturen und Leistungsfähigkeit von Unternehmen in Bezug auf Kundenorientierung und berücksichtigen die Sicht von Management und Mitarbeitern.
Im Mittelpunkt aller Aktivitäten steht die Kundenwahrnehmung. Wie die Leistung bei den Kunden ankommt und wie sie das Unternehmen und dessen Service wahrnehmen, ermitteln wir systematisch mittels kundenorientierter Ansätze.
In Anlehnung an das Dienstleistungskompetenzmodell hat das Kölner Institut eine Systematik entwickelt, mit der Unternehmen die Grundsätze ihres Handelns auf Kundenorientierung ausrichten. Das Modell geht über das Management von Dienstleistungen hinaus und ist Grundlage für die durchgängige strategische Ausrichtung des Unternehmens auf Kundenorientierung und ganzheitliche Differenzierung im Wettbewerb.
Die ermittelte Servicequalität drückt die Kundenwahrnehmung aus. Das Kölner Institut orientiert sich bei seinen Analysen an wissenschaftlich bewährten Verfahren, in die Praxis übertragen hat sich das Modell zur Messung der Dienstleistungsqualität. Bei Kundenbefragungen wird beispielsweise die Einschätzung zur Erfüllung von Qualitätsmerkmalen ermittelt. Analysen von Lob und Beschwerde geben ebenso Einblick in die Kundenwahrnehmung wie eine Betrachtung der Kunde-zu-Kunde-Kommunikation im Internet.
